El sector retail atraviesa una transformación profunda impulsada por un consumidor más exigente, informado y con mayor control sobre su experiencia de compra, así lo reveló el 18º Estudio anual global sobre consumidores de Zebra Technologies, «El pulso del consumidor: la nueva realidad del sector de retail», que advirtió que hoy no solo está en juego una venta, sino la fidelidad a largo plazo.
El análisis indicó que el consumidor moderno espera experiencias conectadas entre el mundo físico y digital, donde el precio competitivo, la rapidez y la facilidad se han convertido en condiciones básicas. Cuando el servicio se deteriora, el cliente lo percibe de inmediato y responde abandonando la tienda o cambiando de marca.
En un contexto de presión económica, el ahorro se ha vuelto prioritario. El 78% de los consumidores afirmó que el uso de cupones y la búsqueda de descuentos es hoy más importante debido a la inflación, mientras que 71% expresó preocupación por tener que cambiar de producto o marca ante aumentos de precio vinculados a aranceles.
Sin embargo, el valor ya no se define solo por el precio más bajo. El 81% aseguró que es más probable que compre si recibe un descuento, pero el impacto es mayor cuando la oferta es personalizada y relevante, entregada en el momento adecuado.
La personalización está impulsando el crecimiento de las redes de medios de retail (RMN), que combinan datos del consumidor con publicidad en tienda y canales digitales. Casi tres de cada cuatro consumidores quieren más anuncios personalizados al comprar en tiendas físicas, y 73% afirmó que probablemente utilizaría este tipo de redes.
Del lado de los retailers, 83% de los ejecutivos consideró a las RMN una prioridad tecnológica para los próximos cinco años. Se estima que este mercado superará los 300 mil millones de dólares (mdd) hacia 2030, además de convertirse en uno de los principales motores de rentabilidad en tienda.
Aunque se observan mejoras, las fallas operativas siguen pasando factura. El 52% de los consumidores señaló que abandonó una tienda en los últimos tres meses sin completar su compra por estanterías vacías, falta de productos o filas largas. Si bien esta cifra representa una mejora frente al año anterior, las roturas de stock continúan erosionando la confianza.
De acuerdo con el estudio, el 82% de los ejecutivos reconocieron estar bajo presión para minimizar quiebres de inventario, mientras que 69% del presupuesto de tecnologías de la información (TI) ya se destina a dispositivos, software y automatización de flujos de trabajo.
Omnicanalidad sin fricciones
Por otro lado, la integración entre tienda física y comercio electrónico ya no es un diferenciador, sino una expectativa mínima. El 79 % de los consumidores consideró clave una experiencia fluida entre ambos canales, y 75 % espera que los retailers utilicen la tecnología más reciente.
No obstante, persiste una brecha entre lo que los retailers creen ofrecer y lo que los clientes realmente perciben, especialmente en procesos como devoluciones, disponibilidad de productos y rapidez en caja. Estas pequeñas fricciones, advirtió el estudio, se acumulan y debilitan la relación con la marca.
A nivel global, la satisfacción del consumidor va en descenso. La experiencia en tienda cayó de 85% en 2023 a 79% en 2025, mientras que la satisfacción en compras online descendió de 85 % a 73% en el mismo periodo. Los consumidores notan cuando el servicio se deteriora y no lo olvidan fácilmente.
Pese al avance tecnológico, la conexión humana conserva un papel central. El 73 % de los consumidores quiere interactuar con dependientes en tienda, aunque casi la mitad de ellos afirmó sentirse frustrado por tener poco tiempo para atender a los clientes debido a tareas rutinarias.
Aquí la tecnología aparece como aliada. De acuerdo con Oxford Economics, la modernización de flujos de trabajo puede elevar la satisfacción del cliente en 21 %, mientras que la automatización incrementa en promedio 20 % la productividad de los empleados.
En este sentido, la velocidad se ha convertido en parte esencial del servicio. El 76 % de los consumidores quiere entrar y salir rápidamente de la tienda, y 74 % percibió que las cajas de autopago son más rápidas que las tradicionales. El autoservicio, el autoescaneado y los dispositivos móviles ya no son opcionales.
La inteligencia artificial (IA) también está dejando de ser promesa para convertirse en práctica habitual. El 69% de los consumidores cree que la IA mejorará su experiencia, mientras que los ejecutivos anticipan su impacto en recomendaciones personalizadas, gestión de inventarios, precios dinámicos y realidad aumentada.
El estudio de Zebra señaló que el futuro del retail no dependerá exclusivamente de la tecnología ni solo de las personas, sino de la combinación inteligente de ambas. Los retailers que logren eliminar fricciones operativas, potenciar a sus colaboradores con herramientas digitales y ofrecer experiencias personalizadas y fluidas serán los que definan la próxima era del sector.
En un entorno donde el consumidor tiene más opciones que nunca, cada interacción cuenta y la fidelidad ya no se da por sentada.
Fuente: Tx21.com.mx