Durante el Power Meeting 63, Arelis Romero, Sales Executive de Descartes LATAM, dejó una intervención profunda, clara y muy enfocada en lo que realmente está fallando —y transformando— la última milla en América Latina. Antes de entrar en materia, se definió de forma simple y directa: “Soy madre, esposa y profesional; tres roles que conviven en una sola persona”. Su camino comenzó en el mundo de la computación, pero la logística la atrapó para siempre. Tanto así que construyó una carrera completa en la cadena de suministro, con MBA, posgrado y experiencia docente en escuelas de negocios.
Romero abrió el debate con una frase que marcó el tono de toda su participación: muchas empresas intentan modernizar la última milla sin revisar su modelo operativo completo. Y ahí ocurre el error más común: ver la última milla como un ente aislado. A su juicio, comprar hardware o software mientras se conservan procesos manuales, rutas mal diseñadas o roles poco claros solo conduce a un resultado: “digitalizar el caos”.
La transformación es cultural y debe incluir a quienes operan
El segundo error crítico que identifica es no involucrar al equipo operativo. Cuando la gente que ejecuta no participa en el cambio, aparecen resistencia, mal uso de herramientas e incluso sabotaje pasivo. “Transformar una operación sin escuchar a quienes la viven es pedir problemas”, afirmó.
Costo y estrategia: dos caras de un mismo desafío
Para Romero, la última milla es simultáneamente un problema de costos y de estrategia. Es costosa porque concentra gastos variables difíciles de controlar —combustible, mantenimiento, tecnología, mano de obra—, pero también es el punto donde se define la experiencia del cliente. “Quien domina la última milla gana mercado”, señaló. Y si falla, arrastra la percepción de toda la marca.
Lo olvidado: la comunicación proactiva
Arelis insistió en que una de las prácticas más poderosas —y más ignoradas— es la comunicación proactiva, personalizada y en tiempo real. Informar al cliente sobre su pedido, avisar un retraso, mostrar quién es el repartidor y permitir interacción directa reduce ansiedad, baja reclamos, genera transparencia y humaniza la entrega. Para ella, ese simple acto cambia por completo la experiencia del usuario.
La decisión más dura: romper lo que “funciona”
Romero compartió una de sus experiencias más difíciles: acompañar a un cliente a cambiar su modelo de distribución. El desafío no fue técnico, sino emocional y organizacional. Implicó romper con lo conocido, mover operaciones, roles, proveedores y rutas. “La comodidad es enemiga del crecimiento”, dijo. Y también aprendió que postergar decisiones tiene un costo más alto que asumir el cambio.
Pensar en datos, no en vehículos
Uno de los puntos más potentes de su intervención fue el cambio de mentalidad que propone: dejar de pensar en vehículos para empezar a pensar en datos. Porque cuando una empresa se enfoca en flota, solo mira ejecución; cuando se enfoca en datos, puede detectar patrones, predecir comportamiento, optimizar rutas, reducir intentos fallidos y aumentar rentabilidad.
La IA como cerebro operativo de la última milla
Romero ve un futuro claro: en cinco años, la inteligencia artificial será el “cerebro operativo” de la última milla. Habrá planificaciones predictivas antes de que los pedidos existan, rutas inteligentes basadas en probabilidades de éxito, decisiones dinámicas en tiempo real y flotas semi autónomas coordinadas por IA. No como un sueño lejano, sino como una evolución inevitable.
Fuente: Todo Logística