¿Tenés una pyme y usás WhatsApp, Instagram o el chat de tu web para atender a tus clientes? Entonces esto te interesa. En 2025, los canales de mensajería dejaron de ser solo “una forma más de comunicarse” para transformarse en una pieza clave del negocio. Ya no se trata de estar en todos lados, sino de responder bien —y a tiempo— en el lugar donde tus clientes te hablan.
En los últimos años el comercio conversacional se ha consolidado como una estrategia clave para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente y aumentar sus ventas.
Durante años, el email fue el canal formal, las llamadas eran más directas, y los chats… un “plus”. Hoy, el 74 % de los consumidores prefiere interactuar con marcas por mensajería instantánea antes que por teléfono o correo electrónico, según Meta (2024). ¿La razón? Es más rápido, menos invasivo y mucho más natural.
Este cambio no solo lo sienten los clientes. Las pymes también están viendo los resultados: cuando el canal de atención es ágil y humano, las conversiones aumentan.
¿Qué esperan los clientes en 2025?
Esperan lo mismo que vos cuando hacés una compra online: atención inmediata y personalizada.
Un estudio de HubSpot reveló que el 82 % de los consumidores espera una respuesta en menos de 10 minutos cuando contacta a una marca por chat.
Sí, leíste bien: menos de 10 minutos.
¿Tu negocio está preparado para eso?
Las conversaciones son el nuevo embudo de ventas. En lugar de llenar formularios o esperar respuestas por mail, el cliente chatea, pregunta, compara y compra. Todo en la misma ventana. Esto se llama comercio conversacional y, según Juniper Research, ya representa más de $290.000 millones de dólares anuales a nivel global (2025).
Para las pymes, esto significa una oportunidad enorme… si cuentan con las herramientas adecuadas.
El desafío: no perder oportunidades
Cuando las conversaciones se multiplican, también lo hacen los riesgos: mensajes que se pierden, clientes sin respuesta, conversaciones duplicadas, equipos que no saben quién respondió qué. Eso impacta directamente en ventas y en reputación.
Un estudio de Zendesk muestra que el 61 % de los clientes cambiaría de marca después de una sola mala experiencia de atención.
¿Te imaginás perder una venta solo por no responder a tiempo?
¿Qué se viene?
En 2025, la tendencia va más allá del canal: se trata de diseñar experiencias conversacionales. Esto implica combinar inteligencia artificial (para acelerar respuestas), integración con CRM (para saber a quién le estás hablando) y un equipo humano que sepa cuándo intervenir.
Según Gartner, para 2026, el 80 % de las interacciones con clientes incluirán algún grado de automatización. Pero las empresas que logren equilibrar tecnología + calidez humana serán las que ganen la confianza (y la billetera) del cliente.
Fuente: BA Minds